Go to Top

Communicatie draait niet alleen om sales

niet-transactioneel klantgedrag

Een relatie tussen klanten en bedrijven bestond voorheen alleen uit de geschiedenis van de aankopen van de klant. Bedrijven waren alleen maar bezig met communicatie omtrent de sales. Door ontwikkelingen en verandering van de behoeftes van de klant wordt er tegenwoordig meer gecommuniceerd buiten een aankoopproces om. Heb je een recensie geschreven van jouw onlangs aangeschafte stofzuiger? Of heb jij bijvoorbeeld een fort gebouwd van jouw Coolblue doos? Er is nu wetenschappelijk bewezen dat klanten buiten het aankoopmoment betrokken willen worden en dat het loont. 

Niet-transactioneel klantgedrag

Door de komst van social media is de connectiviteit tussen klanten onderling en klanten met bedrijven enorm toegenomen. Bedrijven worden geacht transparanter, authentieker en soms ook met meer humor te communiceren. Klanten zijn nog nooit zo betrokken geweest. Het gaat niet meer alleen om de aankoop maar ook wat zich afspeelt buiten dit moment om. Dit noemt men niet-transactioneel klantgedrag. 

Empowered Customer

Niet-transactioneel klantgedrag heeft niet altijd een positieve uitkomst. Je kent misschien zelf wel casussen. Onlangs kwam Shell met een een waterfles gemaakt van gerecycled plastic. Dit werd door de massa niet gewaardeerd omdat Shell een van de grootste vervuilers is. De flessen werden door influencers gepromoot ( bekende youtubers en instagrammers), ze verschenen dus bij de doelgroep in hun sociale netwerk. Dit leidde tot discussie, de marketingactie lag bij een marketingbureau die vervolgens het heft in eigen handen namen. Uit persoonlijke profielen van de werknemers van het bureau reageerden zijn onder posts. Wat de gevolgen hiervan zijn is onbekend.

Een nieuw soort consument, de empowered customer. Consumenten zijn anno 2017 steeds meer op zoek naar connectie. Veel bedrijven richten zich in op deze zogeheten empowerd customer. Deze klant is kritisch en slim. Eerder hadden bedrijven te maken met meer passievere consumenten die simpelweg kochten wat hen werd aangereikt. Er was natuurlijk toen ook nog veel minder keus. Een belangrijke beweging waar iedere (online) retailer rekening mee moet houden. 

Feiten over niet-transactioneel klantgedrag

  • Niet-transactioneel klantgedrag heeft een psychologisch effect op consumenten. Zo kan bijvoorbeeld het deelnemen in een online community de emotionele band met een bedrijf versterken, maar tegelijkertijd ook de aankoopintentie vergroten. 
  • Het effect van niet-transactioneel klantgedrag spreidt zich uit binnen de branche waarin men actief is. Concurrenten worden geraakt. Voelt een consument zich verbonden met het merk dan zal deze niet gauw een aanschaf doen bij een concurrerend merk. 
  • Mond-tot-Mond reclame heeft veel invloed maar wordt vaak te weinig rekening meegehouden. Uit onderzoek blijkt dat elektronische mond-tot-mond reclame en sales hand in hand gaan. Klanten nemen taken van je over, adverteren bijvoorbeeld. Het scheelt je kosten en het is ook nog eens veel effectiever. Een boodschap van een andere klant wordt namelijk als betrouwbaarder geacht dan een boodschap van het bedrijf. Wil je blijven innoveren? Luister dan naar je klant. De Hema doet bijvoorbeeld ontwerpwedstrijden waar een hardloper uit is gekomen namelijk het Ketelbinkie. Een ander voorbeeld is de Ikea die tekeningen van kinderen ging verwerken tot knuffels. 
  • Door de relatie met je klanten niet langer te beperken tot alleen het moment van aankoop kun je aan een positieve relatie werken. Dit kan leiden tot herhaalaankopen. Veel bedrijven hebben ook als doelstelling om verwachtingen te overtreffen, denk bijvoorbeeld aan KLM. 

Advies

Merk jij dat je je bevindt in een branche waarin men bewust met niet-transactioneel klantgedrag bezig is. Hieronder vind je een aantal punten om rekening mee te houden

  • Onderscheidend, authentiek en uniek. 
    Ben je werkzaam binnen een sterk concurrerende markt wees dan pro-actief en ga serieus om met feedback van klanten. Waarin kan jij je onderscheiden van de concurrent wat betreft communicatie?
  • B2B bedrijven hebben een streepje voor op B2C bedrijven. Uit onderzoek blijkt dat er vaak sprake is van hogere loyaliteit en kleiner klantenbestand bij B2B bedrijven. Houdt dus zeker bedrijven in de gaten waarvan jij denkt: zij pakken het serieus aan. 
  • Geen goede reputatie of nog weinig geadverteerd? Dan is het aan te raden om niet transactioneel klantgedrag te stimuleren via bijvoorbeeld social media. Social media is laagdrempelig heeft een groot bereik en interactie is eenvoudig. Daarnaast is er ook de mogelijkheid om te adverteren.
  • Houdt rekening met negatieve effecten. Als je bijvoorbeeld iets post over reactietijd van 3 uur en blijkt dat je het niet altijd kan waarmaken. 
  • Niet-transactioneel klantgedrag kost tijd. Maak het eigen en zorg dat je er elke dag ruimte voor maakt.

Wil je hulp bij het bepalen van een marketing strategie. Neem dan direct contact op met onze Online Marketing specialist.


Bronnen:
https://www.emerce.nl/best-practice/kracht-niettransactioneel-klantgedrag
https://link.springer.com/article/10.1007/s11747-017-0539-4